21 февраля 2022

У кого зубы крепче

Что делать и как действовать в ситуации, если новая клиника конкурент начинает «отбирать» пациентов, зачастую демпингуя первые несколько месяцев или даже пару лет? Рассмотрим реальный пример из практики, поэтому читайте материал до конца, чтобы не оказаться в сложной, а порой и вовсе безвыходной ситуации.

ЮРИЙ КОВАЛЬСКИЙ,
основатель агентства экспертного медицинского маркетинга Kovalskii Group, эксперт в области создания и эффективного онлайн-продвижения многопрофильных, косметологических и стоматологических клиник

Открытие клиники рядом с конкурентом, при условии, что открывающаяся клиника точно знает свои преимущества и может убедить в них пациента, — верная стратегия на старте, так как позволяет «сесть» на трафик существующей годами клиники и меньшими усилиями загрузить клинику в кратчайшие сроки.

Если клиника старожил не смогла за годы своего существования донести до своих пациентов, что у нее лучшее лечение и качественный сервис, то многие из них как минимум заглянут к соседу, чтобы посмотреть, как там: насколько комфортно, какие цены, какие врачи и качество приема, диагностики, лечения.

УПРАВЛЕНИЕ КОНКУРЕНЦИЕЙ

Что делать? В первую очередь подробно проанализировать все преимущества конкурента:

• преимущества в оборудовании, сервисе, услугах, врачах и офферах;

• как клиника представлена в сети Интернет: личный сайт (90% клиник не обращают внимания на его низкую конверсию, в связи с чем теряют до 70% первичных пациентов), социальные сети (Instagram, YouTube, Facebook, VK), контекстная и таргетированная реклама, агрегаторы отзовики («Яндекс.Карты», «ПроДокторов», «СберЗдоровье», Google maps, Zoon).

СЕГОДНЯ МАКСИМАЛЬНО ВАЖНА ОТКРЫТОСТЬ, КОТОРАЯ ПОЗВОЛЯЕТ ФОРМИРОВАТЬ ДОВЕРИЕ

После маркетингового комплексного аудита необходимо составить экспресс и долгосрочную стратегии продвижения, которые позволят выделиться на фоне конкурирующей клиники, донося правильные ценности работы вашей компании. Основная задача — показать открытость вашей клиники, близость к пациенту и высокое качество приема, диагностики и лечения.

На принятие решения в пользу клиники влияют: профессионализм врачей, настоящие положительные отзывы о них и клинике, наличие фоторабот «до — после», качественный сайт (подробно описывающий преимущества приема в клинике), живые социальные сети, качество работы администратора (по усредненной статистике, более 60% клиник теряют пациентов именно при общении с администратором по телефону), удобное время работы, наличие современного оборудования, сервис.

ДОРОЖНАЯ КАРТА

Настоящий и правильный маркетинг — это процесс создания «продукта» и его реализации для удовлетворения запросов покупателей (в нашем с вами случае — пациентов) и управление взаимоотношениями с ними. Поэтому наилучшим решением будет создать качественную клинику — с самых первых дней открытия, в которой будет:

*Все это влияет на принятие решения в пользу клиники, и при подобном комплексном подходе к повышению конкурентоспособности пациенты ни при каких обстоятельствах не поменяют вашу клинику на другую.

ПЛАН ДЕЙСТВИЙ СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ КЛИНИКИ НА 4 КРЕСЛА, РЯДОМ С КОТОРОЙ ОТКРЫЛАСЬ КЛИНИКА-КОНКУРЕНТ:

1. Активно начали формировать базу портфолио «до и после», чтобы пациенты видели уровень лечения и понимали, почему стоит выбирать именно данную клинику.

ЧЕГО НЕЛЬЗЯ ДЕЛАТЬ НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ

• Называть себя «первым», «лучшим» (в сравнении с кем-то) — ст. 14.3 Закона о конкуренции.
• Копировать чужой бренд (его визуал и айдентику) — ст. 14.6 Закона о конкуренции.
• Доносить ложную информацию об услугах своей клиники в рекламе — ст. 14.2 Закона о конкуренции.
• Дискредитировать конкурента — ст. 14.1 Закона о конкуренции.

2. Изменили стратегию продвижения в Интернете, включая:

• Детальную проработку контекстной рекламы для увеличения охвата целевой аудитории: в первые три месяца увеличена стоимость ставок для попадания в рекомендации при вводе в поисковой строке до нажатия на кнопку «Найти».

• Баннер на поиске для большей узнаваемости бренда.

• Детальную проработку посадочных страниц сайта с описанием услуг, чтобы пациент понимал все преимущества клиники (врачи, оборудование, процесс лечения, стоимость, реальные отзывы пациентов, включая видеоотзывы).
До проведенных работ конверсия составляла 2,3%, после — 6,7%.

• Более активное присутствие в социальных сетях (в первую очередь Instagram). До прямой конкуренции соцсети велись по остаточному принципу, поэтому качество контента скорее отпугивало, чем привлекало пациентов.

3. Проведен аудит работы администраторов, в ходе которого было установлено, что они теряли до 37% пациентов из звонка в доходимость. После переподготовки этот процент снизился до 15,7%.

4. Проведена работа по обучению коммуникации врач — пациент. До обучения врачи могли обижаться на слова пациента «а что так дорого?», «я знаю, где дешевле», «мне надо подумать» и т. д., из-за чего практически переставали работать с пациентом, отправляя его туда, где «дешевле».

5. Проведена работа по обучению врачей комплексному подходу к лечению пациента. До обучения каждый врач смотрел только ту проблему, с которой пациент обратился. Пример: пациент с неправильным прикусом приходил лечить кариес. Терапевт лечил кариес, и на этом лечение прекращалось. После обучения врачи, видя проблему непрофильного характера, стали озвучивать ее пациенту, описывая последствия отложенного решения, и направлять к профильному специалисту. Такой подход позволяет пациенту чувствовать заботу о его здоровье. Очень важный момент для понимания правильности работы: коэффициент кросс-назначений не должен превышать показатели 2–2,9, так как чаще всего при показателях выше 3,3 пациентам начинает казаться, что вы специально придумываете проблемы для вытягивания денег, даже если это на самом деле не так.

6. Работа с архивной базой пациентов. Ранее с пациентами, которые были на лечении 6 месяцев и более назад, никто не взаимодействовал, пока пациент снова сам не приходил в клинику.

7. Разработано мобильное приложение для записи онлайн в 2 клика. При отсутствии приложения пациент вынужден пользоваться браузером, где его может «догнать» реклама конкурента с более выгодным предложением.

25 февраля 2022

Самый главный инструмент: История бормашины в фотографиях и фактах

Сверлить зубы люди пытались еще в каменном веке. с тех пор идея убрать все ненужное с эмали претерпела несколько реализаций. Из примитивного острого камня бормашина превратилась в современный инструмент, не приносящий пациенту боли

14 февраля 2022

Макро задачи для микроклимата

Если стоматолог не ушел в частную практику, то значительная часть его жизни проходит среди коллег, и рабочий коллектив становится второй семьей, где, как известно, случаются конфликты и возникают противоречия. Поэтому ответственные руководители должны внимательно подходить к построению качественного микроклимата в коллективе.

8 февраля 2022

Больше не фантастика

С каждым годом сфера стоматологии становится все более инновационной. Рассказываем о современных технологиях, благодаря которым скоро поход к зубному врачу будет не только эффективным, но и приятным.

4 февраля 2022

Гореть в команде: что такое эмоциональное выгорание и как его избежать?

Иногда очень хочется провести водораздел между служебным и личным, оставляя эмоции на входе в офис. Но так уж сложилось, что в профессиональной и частной жизни действуют одни и те же правила: грубость обижает, перенапряжение — выматывает, а отсутствие признания подавляет и лишает мотивации, и в результате можно получить синдром эмоционального выгорания (СЭВ). Как диагностировать и предотвратить СЭВ, что делать с выгоранием в команде и какие правила помогут поддержать себя в ресурсном состоянии?

28 января 2022

Юрист на удаленке?

Медицина — всегда зона риска. Претензии пациентов, постоянные проверки госорганов, врачебные ошибки — все это поводы для судебных исков, а значит, финансовых потерь. В этой сфере руководителю клиники важно быть на связи с грамотным юристом, которого в наше время необязательно принимать в штат. Разбираемся в особенностях подобного сотрудничества на удаленке.

Вернуться в раздел

8 (495) 434−46−01